手机使用常见纠纷详解

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  手机作为便捷、现代化的个人通信工具,在人们的日常生活中扮演者越来越重要的角色,为手机提供移动通信网络的手机运营商则通过各种各样的促销手段招揽客户,从中盈利不少。但随着用户群的壮大,一些手机运营商的服务质量却相对下降了,随之给许多用户带来各种困扰,面对这些令人不快的纠纷,消费者应该如何解决呢?我们对此进行了汇总,针对一些有关手机使用中经常碰到的问题进行解答。

以送手机为诱饵签长期入网合同是否合法?

运营商一般通过送手机的方式吸引用户签订长期合同,因此他们其实把手机的价格与每月的包费及其服务统统算进这个长期合同里以保不会亏本。按照这种解释,那么假如用户在入网时已经拥有手机的话就可以和运营商签订一个不定期的入网合同或者一个包费价格相对便宜的定期合同,但实际上运营商并没有这样做。目前法律上看来是允许一年期合同的做法的,如果客户没有正当的理由,在一年期合同当中是不能随意中止合同的。

  不过最近几年多数运营商进一步改善了服务,规定入网用户可以在搬出其网络覆盖区域的七天内可以提出中止合同,或者在用户突然身患残疾、病故、入狱或失业等等意外变故时可以中止合同,具体要注意所签合同中的附带条款。

  几乎所有的合同条款中都注明了在一年期合约或两年期合约到期以后,用户可以随时提出中止合同,并不需要提前通知运营商;但有些合同并没有对合同到期的情况进行说明,而是对原有合同的默认继续(la tacite reconduction),即在无异议的情况下自动继续一年或两年,这无疑对用户非常不利,因为之后一年的月租费。

  2005年2月新设立的一项法律条文对服务商的这种狡诈手段进行了牵制:现在起所有的服务商都有责任在合同到期前的一个月至三个月之间,通过邮局或电子邮件提醒用户”合同即将默认继续”。如果你收到这样一封信,千万不要错过机会,否则过了期限你又不得不再续约一年!

读懂合同很重要

  不同运营商为其各自用户订立的合同各不相同。由于没有一个统一的合同标准样式,对用户而言,除了了解月租费是多少意外,就很难事先了解所订合同中的服务具体内容。因此,消费者应该在签订合约前仔细阅读合同内容和收费表,了解包费服务内容、提前中止合同的期限。哪些情况可以在合同期内提前解约等与切身利益相关的问题。

手机突然发生故障

  手机销售商应该对售出手机负责质保,如果手机突然发生故障,他们应负责对其进行售后维修。但是我们经常会碰到以下几个问题:

  1, 手机接受维修的期间是否会算入通信租约期内?如果你是在包租入网(forfait)的前提下购买的手机,则手机销售合同和包租话费合同是联系在一起的,在手机接受服务商的售后维修服务期间应该免去你的租费;但是如果购买手机的合同与包租合同不是属于同一家服务商的时候,手机维修期间的话费仍然要你自己支付。

  2, 我们是否能在此期间向服务商要求一个临时性使用的手机?当然不能理所当然地强制性要求,但可以商业需要的名义提出申请,众多服务点都以此种方式为客户解决临时性的难题,请联系你的服务商了解详情。

  3, 尽管手机在服务商那里接受了维修,但如果它仍然持续性的发生问题,我们是否能向服务商索要一个新手机呢? 是的,因为在经过维修服务的情况下还发生故障的话,很有可能是手机本身的瑕疵造成的,无法经过简单修理能够弥补的。

应该怎样做?

  在手机进行维修的期间,请千万不要中止缴纳话费,但记得要保存好维修发票,因为凭此可以证明手机接受维修的持续时间和次数。然后你可以用带回执挂号信的方式把这些证明寄给你的服务商,要求他们偿还与手机维修时间相等时段的话费。

提醒

  有些狡诈的服务商会事先在合同里加上一个帮助他们推卸责任的条款,以便在其售出的手机发生故障的时候推卸责任。法律上是禁止这种滥用条款欺诈消费者的行为的。

手机被盗或丢失

  一旦你的手机丢失或被偷盗以后,如果这时再自己买一个手机花销不菲,那么是否可以要求中止包租合约呢?但多数手机服务商都会拒绝你的这种要求,并会提醒你必须履行完合约;即使他们接受要求,还是会要求你支付剩余月份的所有租话费。这当中到底谁错谁对呢?通常而言,如果两个合同(购买手机+包租入网)是相连的,那么消费者作为承租人在没有手机使用的情况下可以没有对等交换物的理由要求解约。

  但是要注意的是,如果手机服务商以相当优惠的价格向你再出售一个新手机的时候,以上说法是无法作为拒绝继续合约的理由的。

应该怎样做?

  一旦发现手机丢失或被盗,应在第一时间内联系你的服务商的客户服务部门,尽早中断手机通话服务,以防不法分子盗打电话;另外,你还要尽快去警察局进行申报;如果因发生意外事故导致手机损毁,请找到目击证人帮助做笔证。你可以通过带回执挂号信的形式把这些证据的复本寄给你的服务商,提出中止合同和线路的要求。如果服务商拒绝并继续从你的账户上扣除每月话费,可以向法院提出申诉,要求服务商归还多扣除的话费。但是如果你仅仅是由于个人失误弄丢了手机,则不属于不可抗力下的丢失,别指望能籍此中止合约了。

是否需要为此保险?

  为防止手机被偷盗而设置的保险通常会在手机合同签约的时候由手机商推荐给用户,建议大家在买此保险前仔细咨询并了解其中的具体内容,很多保险所承保的风险条件通常是非常有限的(例如仅在暴力抢劫的条件下),每月的保险分摊费用也不多(通常每月3欧元)。

手机信号不稳定,

经常受干扰

  如果你租用的信号网络很不稳定,经常受干扰,那么你的服务商应该至少要返还你没有获得信号服务的时段的话费,而且如果这样的干扰已经对你造成损害,他们不仅不应该收取话费,还应该对你进行赔偿。但是,多数手机合同对这种情况的损害赔偿只限定于信号中断连续超过两天或完全没有信号的条件下,不过这样的规定并不防碍你提出赔偿的权利,只要你接受的信号服务经常性地出现问题,例如每天都中断几小时,或每两天就有一天发生干扰等等。

应该怎样做?

  请每天都仔细记录下你的手机无法接收信号的时段,然后把你计算出来的话费补偿或赔偿的金额告知你的服务商要求其偿还。如果你要求的赔偿金额超过了合同中预先限定的金额,先等待对方的拒绝。在付诸法律行动之前,故意暗示他们自己将在合约期满以后不再续约,而会转签别的公司,促使对方做出让步。

是否必须通过自动扣账的方式付费?

  作为消费者,你应该有权选择一种付费方式:自动扣账、汇票、支票……滥用条款委员会认为在手机服务商订立的合同里,以强制性从用户账上自动扣除每月话费作为唯一付账方式的做法是过分的滥用。事实上,与服务商签订的合约并不防碍用户使用其他方式如支票或汇款进行付账,但是这些情况下所需的额外手续费必须由用户自己支付,每月1.5欧元起——难道这种做法的目的就不是要使自动扣账方式成为唯一付款方式的滥用吗?法律对此还没有明确的解释,成为服务商可钻的漏洞。

你的手机账单有误

  你可能会碰到诸如以下一些情况:同样的账单被扣账两次;当月未用完的包费时间没有按照规定被结转到下个月包费时间里面;合同顺利到期并不再续约,但是你还继续每月收到账单;账单收费中的有些服务并没有征得你的同意……

应该怎样做?

  碰到这些恼人的情况一定要耐心、冷静,不要让自己处于理亏的状态,例如不要在这个时候中断付费:不管早或晚,你的权益总是受法律保护的,如果拒绝付费,在这个间隔时间里对方就可能有理由切断你的通讯网络。

  如果服务商的售后服务非常糟糕,就不必再浪费时间和金钱在电话投诉上面了,之间通过挂号信的形式更有利。

  如果在一些时段和地点无法接收到通话网络,是否可以此理由向手机服务商提出解除合同呢?法律规定很清楚:如果一方没有在约定条件下履行合同,另一方有权要求解除合同。因此,假如不是由于一些特别的原因,而这种中断是长期存在的,并且能证明在双方签订合同时,你在这些时段和地点都正常通话,那么你就可以立即要求中止合同。

你应该怎么做?

  向你的手机服务商或商业化服务公司(SCS)寄一封挂号信,尽量详细地(时间、地点、日期)通过各种证据说明自己作为一个消费者并没有在合同约定的范围内享受到完全的服务;保留一份挂号信的复本:一旦你被迫与对方对簿公堂,这个复本将是证明你权益的重要证据;除了提出解除合同的要求,你还应该向他们索要赔偿和补偿,有些合同中已包括了一项“解除条款”(clause resolutoire),即允许自动中止合同,并不需征求另一方的同意。这里,双方的关系是互逆的,各自都可以争取主动。

保护自己有理有据的地位

  在大多数类似纠纷当中,真理都是在消费者一边的,例如在通信服务商没有履行其职责时,消费者有权要求解除合同或要求赔偿,但无论如何,在这之前请不要无故停止付费,这样才能使自己保持有利的地位。

  一些相关的信件文字在这当中也具有相当重要的作用,如果由于对方服务不到位你拒绝再付费,可以通过挂号信形式通知你的服务商;电话投诉不能留下实物性的证据,但如果你希望通过调解解决问题,也应该通过挂号信方式进行。总之,在发生纠纷、与对方周旋过程中,始终要记得为自己收集更多的有利证据,一旦要上法庭解决,手上的材料越多越有胜算。

你的手机线路

被无故切断

  如果由于你没有在规定期限内缴纳通信费用而被你的服务商切断通信网路,那么你是无话可说的,这种情况通常在你签订的合同条款里已经预先有规定了,而且这样的条款在法律上也是合理的,不存在滥用的嫌疑,即使对方切断线路以前既没有预先通知也没有任何警告;相反,如果服务商在规定的合同期内无故切断你的通信网路,这可以被视为滥用,你可以据此要求赔偿和补偿,但是你必须拿出证据来证明他们的滥用行为。

你应该怎样做

  保存好服务商寄来的付费账单信封,如果这个账单在付费期限已过之后才寄来的,或如果在一个与付费期限不符的时间里寄来的;如果你的支票被延迟兑现,你可以通过挂号信或汇票形式支付。

在合同期间

通信费用上涨

  当你和服务商签订长期入网合同的时候,虽然你心里明白这个入网价格不会长年不变,但可能也会想当然地认为至少在一年或两年的合同期限内这个价格是恒定的。所以当你发现每月手机账单涨价3欧元,或通信计价不再以每秒计而以每15或30秒计算时,一定不会太高兴的。

你应该怎样做

  仔细阅读你的合同,如果没有任何条款预先说明在合同期限内费用将允许上涨,你就有理由拒绝支付提高的价格;相反,如果这种涨价在合同条款里已经有预先说明,服务商提高收费是合法的,你只能接受或要求中止合同。

入网条件发生变化

  许多用户都会在签约入网以后突然发现:提前通知解约的期限从1个月变为2个月;免费时段由晚上9点以后推迟到晚上10点;包费计算从每两个月4小时变为每月2小时……碰到这些令人不快的变化怎么办呢?

  原则上,有效期内的合同如果要进行修改必须征得共同签约人的同意。因此,如果服务商决定修改合同条款,必须事先征求你的同意。那么,服务商是否应事先向你提供文件请你签字同意呢?当他们通知你这个修改信息时你没有反对(例如通过账单告知),那么他们是否能认定得到你的默认许可呢?滥用条款监督委员会认为,如果服务商声称已经得到你的同意,必须要求他们出示相关证据。

你对账单上的通话记录有异议

  多数人在收到账单以后看也不看就丢在一边,但这样也许不会注意到账单有误,例如通话时间没有实际上消费的那么多,那么超过包费时间的部分可能根本是子虚乌有的,再向你要钱就很冤枉了。这种情况下你必须出示证据,证明这些部分的通话记录不是从你的手机上打出去的。

  有些手机合同上会预先说明,客户对账单提出异议要在一定的期限内才有效,通常这个有效期非常短,例如15天内,超过这个期限就视作顾客默许。但事实上,这样的附加条款是一种滥用。

你应该怎么做

  虽然手机通讯记录不一定能证明哪些电话不是你打的,但它依然能够作为你提出异议的一项有利证据。因此,如果你购买的服务项目当中不包括提供电话账单详细记录服务的话,可以向服务商索要这个详细记录。从2002年9月起,提供电话账单通讯记录是免费的,但必须自己提出索取。

  如果通过证实既非你自己也非你周围的亲友擅自用你手机打的电话,可以先把你的手机寄放在服务商那里,假使在这样的情况下,从你手机号码上仍然出现通信迹象,你就可以凭此事实证明这些电话不是你打的了。你也可以把你的手机寄放给法庭执达员,但要经过这道程序的费用很高,可能会让你得不偿失。

客户热线服务欠佳

  许多人都会抱怨一些客户服务热线电话很难接通,或者对方服务态度非常让人恼火,电话服务人员的专业能力不强,过失频繁等等。

你应该怎么做

记下你打客服热线的时间和日期,如果你要投诉他们电话服务不周到,就想办法与你的服务商销售部门联系,虽然销售者不对此负法律责任,但是作为销售者他们应该负责售后服务。你可以通过网络或电话与销售部门联系,当然更有效的办法是通过挂号信方式投诉。

五月 8, 2016 |

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